物业项目管理冲突处置的工作要点

社区物业已在我们生活中发展越来越广泛。随着社会的不断发展物业管理在要求管理“物”的的同时，越来越倾向于对“人”的服务，努力寻求一种和谐、文明的社区人文环境。如何做好社区文化是物业管理企业日常工作当中需要进一步研究的课题。 　　社区文化活动是为营造社区文明、团结、高尚的文化环境，加强物业管理公司与业主及业主之间的沟通和了解，维持相互关系的良好状态而进行的文化娱乐活动。开展好社区文化活动也成为现今物业管理的一项重要内容之一。 　　一、项目操作程序 　　（一）创建社区的优良环境 　　社区文化环境的形成是一项长期的、综合性的系统工作，是以优良的物业管理为基础而产生的。 　　1、建立社区制度文化。 　　为规范物业管理，管理单位必须制订出一系列科学、可行、有效的规章制度并付诸实施，要与业主签订各种公约和协议，明确双方的责任、权利和义务，以约束双方在社区里的活动行为。并在管理过程中随着新问题的出现再逐步完善各项规章制度，使社区制度文化得以持续有效的运作，让社区里的业主始终保持“有章可循，有法可依”的遵章守纪的自觉行为意识。 　　社区文化活动作为社区里的一种公共行为，也需建立一整套社区文化活动制度，规定活动规则、文化设施的使用办法、运作机制等等内容，使社区文化活动纳入规范的轨道。 　　2、善于处理人际关系。 　　管理者必须细致地对待每一项管理工作，尽可能不出现错误或失误，如出现错误或失误时尽量争取业主的理解和支持，彼此能够始终保持良好的协作关系。注意妥善处理业主的投诉和业主之间的矛盾，主动及时地为业主排忧解难，不要让业主感觉到物业管理企业是在“管理着他们”，而应该让业主感到物业管理企业是在很好地“管理物”又在很好地“服务人”。社区里提倡文明住用、邻里和睦的精神意境，作为管理者有义务帮助解决业主之间的纷争和沟通彼此的感情。努力营造社区文化环境是开展社区文化活动的前提。 　　（二）了解社区文化的特色 　　在筹划社区文化活动之前，应对社区文化的特点和本区域的社区文化特色作充分细致的调查了解和分析，适时地开展社区文化活动，开展经常性的活动有： 　　1、开展各种活动。如文学艺术、体育比赛、科技知识、节日庆祝等活动。 　　2、开展亲情式的社区文化活动。如送生日贺卡、为特需户办理应急事项等，使业主最困难的时侯得到帮助。让业主体验做一天物业管理人的活动；参观大厦机房设备的等活动，让业主有机会更多地了解物业管理内涵，从而争取业主对物业管理的理解和支持。经常与业主进行沟通，做好回访和咨询工作，在与业主频繁的接触中注意大部分业主的各种喜好、兴趣和专长，根据所了解的情况来筹划社区文化活动。 　　3、社区活动的开展，要注意体现有计划组织与自愿参加相结合、专业人士与广大群众相结合、分散与集中相结合、日常与节假日相结合等。这样，社区内各种活动的开展，必将在社区内营造一个人人关心和热爱这个生活环境的良好气氛，居民必将通过 　　不同的举止，表明自己对文明的渴望和向往。 　　（三）因“时”适宜地开展社区文化活动 　　选择适当的时机开展各项活动是社区文化活动成功举办的保证，作为管理者要尽量站在业主的立场上去考虑问题，在选择活动举办的时间问题上就要考虑周到。 　　1、在“大节”前举办社区文化活动。 　　2、可利用国外的节假日举办活动。 　　3、可利用午休时间开展社区文化活动。 　　（四）因“人”适宜地开展社区文化活动 　　开展社区文化活动，不仅要注重时间性、知识性、娱乐性、趣味性，做到雅俗共赏，还要顾及年龄、性别的差异。 　　1、建立完善老年活动中心。 　　住宅区中，老年人尤其需要交往，由于老年人普遍比较怕孤独，怕社会生活隔离，而喜欢与同龄人一起聚集谈心、游憩、奕棋、健身，希望有适合交往的空间环境。为此，营造老年活动中心，开办老年大学，并邀请名师指导老年保健知识等，使老年人可通过交往、聊天促进思想交流，也增进了居民间的友谊和感情。 　　2、开设有益于少年、儿童的趣味场所。 　　作为社区的管理者，要为孩子营造一个健康、积极向上的活动场所，开展一些知识性、趣味性的小游戏，适时主办各种训练班和智力开发活动等，这样既丰富了少年儿童的假期生活，又缓解了上班家庭的后顾之忧，增强了住户对管理者的信任感和对社区的归宿感。 　　（五）制订社区文化活动计划 　　管理单位对每年将要举办的社区文化活动必须在年初提出详尽的计划和实施方案，才能保证每次活动的顺利开展。“预者立，不预则废”，举办社区文化活动也一样，在活动前按计划从软件和硬件两方面做好充足的准备工作：软件方面需制订方案、程序、内容、时间并派发通知、宣传、联系相关部门等工作；硬件方面需准备活动的工具、材料、地点、设备、设施、人员安排等。 　　（六）进行社区文化活动总结 　　1、提高管理公司的形象。 　　把社区文化活动办得活泼生动，有声有色，物业管理公司可以此为契机向各种媒体大力宣传本社区，树立管理公司良好的企业形象，让社会各界有更多机会了解企业的物业管理水平，为公司创造了无形的财富，使公司更好地谋求未来发展之路 　　2、推动物业管理工作的顺利展开。 　　通过社区文化活动，管理者在轻松、愉快的气氛中很容易与业主建立友谊，增进彼此感情，融洽相互关系。就我国目前而言，物业管理公司与业主之间的关系仍存在不少问题，尚未实现良性互动。因此，两者之间的沟通和理解显得尤为重要，而经常举办丰富多彩的社会文化活动显然为两者之间的沟通和理解，提供了最好的场合和契机。服务者与被服务者欢聚一堂可以在一定程度上增强业主对社区的认同感。 　　二、管理要点 　　（一）社区 　　参照社会学家的定义，结合居住区的情形，从物业管理的实际出发，我们言及的社区是指区域性的社会，是在相对独立的区域内，具有一定人口和建筑规模，能满足人们的日常文化需要，凭感觉能够感觉到的具体化了的社会。所以，可以说社区是一个共同生活的小团体。 　　（二）发展商的角色定位 　　发展商在未来的社区文化建设中所应承担的角色，主要是在社区前期规划及配套设施方面。发展商应充分考虑未来的社区文化开展需求，把社区文化渗透到居住环境的设计中去。如社区整体建筑风格的设计、客户(业主)的社会层次定位，同时还包括社区内各项配套设施，如休闲场所等。使社区不仅成为建筑文化和景观文化的展示地，同时也是社区文化发展的舞台。 　　（三）充分重视各方面资源的整合利用 　　１、重视管理处自身的资源整合利用 　　管理处独立开展社区文化建设时,应注意充分利用自身现有资源(如会所、图书馆等现有文化设施)。这样既可减少成本支出，又可通过聚集人气，使社区设施得到充分有效的使用，还可带动会所的经营，形成互动双赢的局面。 　　其次，还应充分利用社区业主的资源。一方面是鼓励业主参与社区文化的组织建设工作，另一方面可以借用业主因其社会身份所享有的资源，如场地、活动赞助等，使社区文化建设达到事半功倍的效果。 　　２、重视物业公司内部的资源整合利用 　　（1）在组织运作方面的整合 　　社区文化建设定位为物业的核心竞争力之一，因而在组织过作方面必须有明确统一的战略和系统性的运作： 　　首先应建立专职运作机构，由该机构负责全公司整体社区文化建立规划和系统性开展。还可建立智囊团(社区文化工作组)作为辅助。 　　其次需每年制定社区文化年度工作计划指引，各部门开展社区活动须由该机构统一批准，实行全局计划性的宏观调控式工作，确保各冲门按照公司统一方向行进。 　　（2）应统一进行宣传，简化单次活动宣传工作量，一定程度上节省了宣传工作的人力、财力、物力，对于小区社区文化氛围营造具有统一、持续作用。 　　３、重视对社会资源的整合利用 　　业主的兴趣爱好丰富多彩，社区文化的建设也同样应该多彩多姿。但物业公司在此方面的专业度及资源调配能力存在明显的不足。因此物业公司应善于做“集成商”—依托我们丰富的客户资源，来对各方面的社会资源进行整合利用。如与专业旅行社合作夏令营、特色旅游；与美容机构合作举办女性知识讲座；与健身机构合办健身训练等等。同时，对于某些在专业上无法直接合作的单位，可由其以赞助，协办的形式介入社区活动，以补充社区文化建设经费。 　　（四）社区文化活动组织及创意 　　１、关注不同人群的不同需求 　　业主是一个相对复杂的群体，年龄、性别、个人爱好各不相同，各不同社区之间业主的社会层次也不尽相同。因此不同类型物业的社区文化开展应有所侧重，要根据业主的实际需求来开展活动，不能强求一律。在活动形式也要做到丰富多样，关注不同群体的不同需求。 　　２、注重参与性 　　所有活动都应考虑尽可能增加业主的参与性，如果组织的活动不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了组织应以业主为参与主体，且在形式上可以充分调节动业主的积极性。 　　三、技巧方案 　　（一）可由物业公司策划金秋嘉年华活动方案，来展现物业与社区文化的凝聚点。由发展商和物业共同策划，展现社区集商场、住宅为一体，将都市的高效、便利、内敛的贵族底蕴集于一身，是城市崭新的标志性景观建筑，通过覆盖整个社区的多彩而富有动感、欧式风格的金秋嘉年华活动，积聚人气，带动社区置业者的踊跃参观，引发最热居住人气！让参与者对小区留连忘返，从而展现物业公司的实力，达到宣传销售新攻略目的，更增加业主对小区的归宿感。 　　（二）每逢大节（如国庆节、元旦）来临，往往人气更旺、喜气更浓，本是举办社区文化的最好时机。但这些“大节”国家都有规定的放假日，要是碰上星期六、日，通常就会有五～七天的假期，正是业主外出游、拜会亲朋好友的难逢之机。如选择在这个时间里举办社区文化活动，就会令业主难于取舍，不知何去何从。但是在放假前几天举办社区文化活动却可让业主均可兼顾，“活动”、“旅游”两不误。 　　（三）由于现代通讯的发达和世界信息交流的日益频繁，使人们对外国的生活越来越熟悉，也就有可能会喜欢上外国的节日，如情人节、圣诞节等等。管理者可以捕捉现代人喜欢猎奇的心理，安排在国外的节日里举办一些活动，这样既有气氛又达到了活动的目的。 　　（四）现在市区大部分企业的工作时间都是早八晚五的工作制，中午通常有 1-2 个小时的休息时间，因为住所和交通问题一般中午不回家，如果选择在午休时间举办一些围棋赛、象棋赛、乒乓球赛、沙龙讲座等时段较短的社区文化活动，业主不仅可以打发午休时间又可怡情益智，参与程度会很高。 　　（五）可成立社区文化专项工作小组，下设办公室，办公室设在社区物业部门，有专人负责。 　　（六）成立社区文化活动俱乐部，打出物业自己的特色品牌。调动广大居民的积极性。 　　（七）成立活动资金专项管理小组，在操作上保证经费专款专用。 　　物业与社区文化的有力结合，可让我们充分领略到文化进入到身边的触觉。虽然，现在的物业社区文化发展还不太完善，但在不断的进取中，我们还是能看到有活力生机的那一天。社区物业管理也会采用专业化管理与社区业主自治管理相结合的原则。