物业公司处理客户投诉的水平，才见物业服务的
2020-09-04 已有1031人浏览
客户投诉的处理
投诉的 途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送 意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人 传言投诉、 传真投诉和 网上投诉等。(1)物业管理 投诉的接待与处理是物业管理服务中 重要的 组成部分，也是提高物业管理服务水准的 重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的 失误与 不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种 消除失误、 改善管理与服务、 加深与业主沟通 联系的机遇。(3)一般情况下，业主的 投诉可 反映出在物业管理与服务中存在的 缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以 折射出业主对物业管理与服务的 需求和 期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量 统计方法进行 顾客满意度的 测评，可使管理与服务更上一层楼。(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主 反复地电话 投诉、书信投诉、 拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会 影响企业的品牌 声誉。
三、物业管理投诉处理的要求
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；(3)接受和处理业主投诉要做 详细记录，并 及时总结经验；(4)接受与处理业主的投诉，要尽 可能满足业主(或物业使用人)的合理 要求。(1) 记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2) 判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉 是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该 迅速答复业主，婉转 说明理由或情况，真诚 求得业主 谅解。(3)调查分析投诉 原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的 症结所在。(4)确定处理 责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(5)提出 解决投诉的 方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(6) 答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸 实施。(7) 回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。(8) 总结评价。物业管理人可以按照 每月或 每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
五、物业管理投诉处理方法
要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉， 不要轻易 打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉， 适度表示 理解，不做任何 敌对性、 辩解性的 反驳，以免发生冲突。在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的 投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行 复述， 确认业主 投诉事项。如“××先生、小姐/女士，您是说……，是吗？”，“××先生、小姐/女士，您认为……，对吗？”等。对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要 设身处地从业主的 角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应 冷静处理，必要时 暂时离开， 避免冲突。对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。 拖延处理也是导致业主产生 新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉 处理的 质量。在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
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