物业公司处理客户投诉的水平,才见物业服务的
2019-12-25

 

客户投诉的处理

一、投诉的内容和方式
投诉的 途径一般包括:电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送 意见信箱以及其他方式,如通过保安、清洁等物业操作人 传言投诉、 传真投诉和 网上投诉等。
二、正确理解投诉的意义
(1)物业管理 投诉的接待与处理是物业管理服务中 重要的 组成部分,也是提高物业管理服务水准的 重要途径通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的 失误与 不足,而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
(2)要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种 消除失误、 改善管理与服务、 加深与业主沟通 联系的机遇。
(3)一般情况下,业主的 投诉可 反映出在物业管理与服务中存在的 缺陷(不合理投诉或无效投诉除外),也可以 折射出业主对物业管理与服务的 需求和 期望将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量 统计方法进行 顾客满意度的 测评,可使管理与服务更上一层楼。
(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还有可能将问题扩大化。如业主 反复地电话 投诉、书信投诉、 拒交物业服务费等,将影响物业管理企业的正常工作,甚至会 影响企业的品牌 声誉

三、物业管理投诉处理的要求

物业管理人在受理业主投诉时,除了要严格遵守服务规范外,还有以下要求:
(1)对投诉要“ 谁受理、谁跟进、谁回复”;
(2)尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进;
(3)接受和处理业主投诉要做 详细记录,并 及时总结经验;
(4)接受与处理业主的投诉,要尽 可能满足业主(或物业使用人)的合理 要求
四、物业管理投诉处理的程序
(1) 记录投诉内容。在接受投诉时,应将投诉的内容详细记录,其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2) 判定投诉性质。首先应确定投诉的类别,然后判定投诉 是否合理如投诉属于不合理的情况,应该 迅速答复业主,婉转 说明理由或情况,真诚 求得业主 谅解
(3)调查分析投诉 原因通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因,并及时进行现场分析,弄清投诉问题的 症结所在。
(4)确定处理 责任人依据调查与分析后所获得的信息,确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。
(5)提出 解决投诉的 方案由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求,提出解决投诉的具体方案。
(6) 答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系,将投诉处理情况告知业主(或物业使用人),经业主认可后立即按照方案付诸 实施
(7) 回访在投诉事件全部处理完毕后,一般要进行回访,向业主征询投诉事件处理的效果,如存在的不足或遗漏,对投诉处理的满意程度等等。
(8) 总结评价物业管理人可以按照 每月或 每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档,同时进行总结、检讨和评价。

五、物业管理投诉处理方法

(一)耐心 倾听,不与争辩
要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉, 不要轻易 打断同时,可以通过委婉的方式进行提问,及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉, 适度表示 理解,不做任何 敌对性、 辩解性的 反驳,以免发生冲突。
(二)详细记录,确认投诉
在倾听业主投诉的同时,应当面认真做好尽可能详细具体的 投诉记录,并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行 复述, 确认业主 投诉事项如“××先生、小姐/女士,您是说……,是吗?”,“××先生、小姐/女士,您认为……,对吗?”等。
(三)真诚对待,冷静处理
对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要 设身处地从业主的 角度考虑,适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴,物业管理人员应 冷静处理,必要时 暂时离开, 避免冲突
(四) 及时处理,注重质量
对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案,立即行动,采取措施处理。 拖延处理也是导致业主产生 新的投诉一个重要原因,同时还要特别注重投诉 处理的 质量
(五)总结经验,改善服务
在投诉处理的回访中,对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时,将业主的投诉加以整理与分类,进行分析,总结教训与经验,完善和改进管理及服务工作。

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