做好物业服务的“四个必须”
2019-12-23


第一
必须清醒地给自己定位
 
你的社会角色就是小区居民的公仆。物业行业虽说有依法管理的职能,但是,你的根本任务和全部工作其实质就是“服务”,你必须寓管理于服务之中,在服务中体现管理,在管理中升华服务,把管理和服务揉为一体。管理和服务的目的和宗旨只有一个——那就是让居住在这个辖区的全体业主生活方便、安全舒心,检验物业管理服务工作好坏的标准也只有一个——那就是业主的满意度。因此,物业工作者必须牢固树立业主是上帝的基本观念,说到底,物业人就是全体业主花钱雇来的公仆,全心全意为业主服务、当好他们的公仆,是物业人的天职。对于这一点假若没有十分清醒的认识,那么你就容易摆不正位置,在思想感情上和具体工作上必然与业主们离心离德,轻则关系不融洽,重者与业主对立,发生矛盾和冲突也就在所难免。
 
第二
必须有涵养、有肚量
经得起业主们的指指点点甚至百般挑剔
 
社区就是个小社会,在这个来自四面八方的人群中,可以说是三教九流各色人等应有尽有。作为物业人,你没有职责和本事改变小区内任何人的秉性、脾气和行为方式,你只有在适应这个特定的人群环境中,以你相对高尚的人格魅力和积极向上的言行,引导社区居民适应物业部门所倡导的文明化管理。假如你想把自己的意志强加给小区内的任何人,你得到的报答只能是硬碰硬,除了把关系闹僵,不会有第二个结局。因此,物业人必须练就海纳百川、以柔克刚、以静制动、以情感人、循循善诱、以理服人的独特本领,否则,你在与业主打交道的过程中就会处处碰钉子。因为,业主不买你的账,相反他们认为你欠人家的,折腾折腾你是应该的。要想干物业,你必须有足够的肚量,这个肚量并不等于你是“吃气包”,而是忍者为上,小不忍则乱大谋。
 
第三
必须在原则性和灵活性上
找到适当的契合点
 
物业管理一定程度上会与某些业主的个人利益相冲突,譬如个别业主企图侵占公共区域,或者违反物业管理规定在楼宇或户外增加个人附属设施,这势必引起其他业主的不满,这时候矛盾的焦点就集中在物业。假如物业疏于管理甚至视而不见,其他业主就认为物业管理没真事,纷纷仿效起来,势必造成混乱。这时候,作为物业人必须坚持原则,采取多种方式对带头破坏小区环境的业主千方百计做工作,道理讲不通,你就找小区德高望重的老人出面做工作,再不行你就找业主所在单位的领导施点压,还不行,你就“孩子哭了抱给他娘”,把矛盾上交给业主委员会,由业委会采取措施对付他,总之,尽可能减少与这类业主的正面冲突,能适当妥协的也不是不可以妥协。遇到这样的硬茬子,只要你把工作做到大家都能勉强接受就可以了,未必完全按照条条杠杠来行事,因为那些东西是写在纸上的,具体操作起来照搬照抄就会犯教条主义的错误。
 
第四
必须善于换位思考
把业主的“小事”当成自家的大事
 
 
业主家水管子漏了,门厅灯黑了,电跳闸了,门锁打不开了,等等琐碎事时时刻刻会发生。站到业主的角度这就是大事,他要求物业解决得越快越好;站到物业公司的角度可能是太平常的小事。这时候,业主一个电话打过来或者当面找到你,假如你要是磨磨蹭蹭拖延着,或者认为是给你找麻烦,门难进脸难看爱答不理,给业主的第一印象就是物业很糟糕,不办人事,支付给物业管理费吃了亏。反之,你在第一时间派人去办理,或者一时难以脱身,给人家一个时间承诺,态度诚恳又热情,多说几句对不起,即使一时难以解决也会得到业主的谅解。同样的“小事”不一样的态度和效率,就会得到截然相反的效果。
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